相关规定

我局公布二季度电信用户申诉受理情况

用户申诉总量上升  信息服务 话费争议 网间通信质量类申诉升幅明显



    我局近日通报了今年二季度用户申诉受理情况。二季度局电信用户申诉受理中心共处理用户申诉和咨询691件,对其中的36件进行了立案处理。经查实,属企业责任的有21件,其中,陕西电信3件、陕西移动1、陕西联通11件、陕西网通6件。

    二季度用户申诉较上季度明显上升,总升幅达到55.6%。其中,陕西移动升幅14.6%,陕西网通升幅14.4%,陕西联通升幅13.1%,陕西铁通升幅5.0%,陕西电信升幅4.2%,陕西卫通升幅3.8%、其他增值企业升幅0.5%。与上季度相比,各公司申诉量占比变化分别是:陕西电信下降10.0%,陕西移动上升1.7%,陕西联通下降2.2%,陕西网通上升6.1%,陕西铁通上升2.9%,陕西卫通下降1.5%。

    与上季度相比,二季度收费争议、通信质量、服务质量类申诉明显上升,升幅分别为60.2%、145.5%、43.3%。在收费争议类申诉中,涉及话费争议和运营企业违规的申诉明显上升,违反协议、宣传不到位、计费差错、代理商违规、工作差错的申诉较上季度有不同程度的下降;在通信质量类申诉中,网间通信质量申诉比上季度上升175.7%,网内通信质量申诉比上季度上升103.5%;在服务质量类申诉中,企业服务不达标类申诉较上季度上升了64.4%,违反协议、工作差错和合作商违规的申诉较上季度有不同程度的下降。

    二季度用户申诉中带有普遍性的问题主要集中在以下两个方面:一是信息服务类业务中的擅自为用户开通或免费体验后开通信息业务收取费用、广告及垃圾信息多、IVR业务误导用户回拨电话收取信息费等;二是网通与电信网间通信不畅问题申诉较为集中,6月份该问题逐步得到解决。

                                                             (高迎春)

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