历年年度报告

电信服务质量通告2013年第5号

 

根据《电信服务质量监督管理暂行办法》,现将2013年第三季度电信用户申诉情况通告如下:

一、基本情况

第三季度,省电信用户申诉受理中心共收到各类申诉658件,其中:陕西电信264件,陕西移动257件,陕西联通111件,陕西铁通8件,其他增值企业18件;咨询/建议44件。

二、申诉情况比较

1、申诉量比较

与2012年同期相比,用户申诉总量从502件上升为658件,升幅31.1%。从各企业申诉变化情况看,陕西电信有4.3%的下降,陕西移动升幅74.8%,陕西联通升幅65.7%,陕西铁通升幅60.0%,其他增值企业升幅超过100%。

2、申诉类型比较

与2012年同期相比,各类型申诉均有所上升,其中收费争议类升幅为100%,通信质量类升幅为32.4%,服务质量类升幅为19.4%。

在收费争议类申诉中,申诉量主要集中在“话费争议”类和“企业违规操作”类两方面,两类总量占到收费争议类的74.5%,与上季度相比有所下降,其中“企业违规操作”降幅为48.7%,“话费争议”降幅为18.8%。

3、申诉业务比较

第三季度,用户申诉业务主要集中在“基础电信业务”和“互联网接入服务业务”,两类申诉占到申诉业务总量的94.8%。与上季度相比,“基础电信业务”类升幅8.6%,“互联网接入服务业务”类降幅7.1%;“信息服务业务”类降幅为43.4%,“卡类业务”降幅为33.3%。

三、申诉热点问题

1、通信质量问题:(1)宽带接入网络不稳定,出现无法登陆、网速慢、掉线问题;(2)移动通信网络信号覆盖不到位,部分地区信号弱,甚至无信号。

2、业务办理不规范。未严格执行《电话用户真实身份信息登记规定》,存在人为差错,造成用户号码被擅自开通、取消和变更业务。

3、收费争议问题。(1)擅自添加增值业务收费项目;(2)收费解释不一致,造成用户误解;(3)GPRS流量提醒不及时。

 

 

附:2013年第三季度电信用户申诉统计表

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