服务监督

我省用户满意度指数连续四年超过80分

根据《电信服务质量用户满意度指数评价制度》和《电信服务质量用户满意度指数测评方案》的有关规定,我局委托中国信息通信研究院、省通信行业协会组织开展了2015年度全省电信用户满意度测评工作。

本次测评对象包括固定电话、移动电话、有线宽带和手机上网四大业务产品,结合“互联网+”发展趋势,增加手机上网业务测评内容,调整了测评问卷中产品质量、服务质量部分的选项,扩大了调查覆盖面,使测评结果更加贴近用户感知。测评通过对我省15019名抽样用户问卷结果的汇总分析,得出2015年度全省电信用户满意度指数为82.16分。至此,我省用户满意度指数连续四年超过80分,高于全国平均水平。

按业务产品分类,2015年,我省固定电话用户满意度指数为79.06分,比上年提升1.56分;移动电话用户满意度指数为83.74分,比上年下降0.16分;有线宽带用户满意度指数为76.33分,比上年提升2.63分;手机上网用户满意度指数为82.10分。在主要测评指标中,最高得分是感知质量95.76分;最低是产品信赖为76.46分;用户抱怨针对有线宽带较多;用户对移动电话的期望质量最高。

本次测评也反映了我省通信行业发展存在的问题,主要包括部分地区有线宽带和移动网络覆盖质量、手机上网速率不能满足用户日益增长的使用需求;部分基层企业、代理商在经营、计费、业务办理等方面存在不规范问题;偏远地区固定电话和有线宽带故障修复难度大,难以及时处理,运营企业工作人员服务意识和服务技能需进一步提高等。 


                                                   (信息通信管理处


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