服务监督

抓重点 简流程 保权益 — 我局二季度申诉受理工作扎实有效

二季度,陕西省管局申诉受理中心充分发挥12300申诉受理电话的窗口作用,认真解答电信用户咨询,倾听用户诉求,解决了用户在投诉层面未能解决的电信服务问题。中心共处理用户申诉2085件(不含咨询),申诉总量较2015年同期增加545件,增幅为35%,增幅较大。其中,陕西电信增幅77.3%,陕西移动增幅11.8%,陕西联通增幅14.5%,陕西铁通增幅66.7%。企业申诉占比分别是:陕西电信43.5%,陕西移动34.6%,陕西联通19.7%,陕西铁通1.0%。

二季度,我局对涉及陕西电信违规经营和服务不达标造成的19件用户申诉进行了重点调查处理。其中陕西电信6件,陕西移动12件,陕西联通1件。对2066件不符合正式受理条件,而企业又存在一定责任的申诉,我局通过快速处理流程,转交相关企业进行处理,有效缩短了申诉处理流程,确保用户合法权益得到有效保障。

二季度,申诉热点主要包括固定电话、宽带、IPTV业务装机、移机,修障不及时,套餐提醒和告知不及时、合约套餐赠费未能及时到账,以及信号覆盖弱,无线上网、有线宽带及IPTV质量不稳定等。

                                             (信息通信管理处)


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