服务监督

我局就下阶段用户申诉处理工作提出四项要求

为进一步规范我省申投诉处理工作,降低申诉量,维护用户合法权益,近期,我局召开服务工作例会。本次会议除各基础运营企业省公司外,区域申诉占比高的市级分公司也要求参加会议,确保落实。会议针对二季度申投诉热点、难点问题,提出了改进措施,对电信服务工作作出部署。

会上,我局通报了二季度电信用户申诉处理情况和各企业存在的典型问题,要求各企业按照行风纠风工作考核要求对照自查自纠,全力做好下半年服务工作。针对申诉占比高的安康电信、榆林联通、延安移动三家地市公司,我局要求省公司加强督促,认真分析原因,按照管局要求提出改进和提升服务工作的有效措施。会议重点对陕西电信二季度纠风考核不达标的问题进行了分析,要求陕西电信认真改进,各公司也要引以为戒,举一反三,对涉及的共性问题一并整改。

会议强调,电信服务工作涉及面广、处理难度大,各企业要换位思考,以“假如我是用户,需要得到什么服务”来处理申投诉,提升用户服务感知。会议对下阶段全省电信服务工作提出四项要求,一是要严格按照行风纠风工作相关要求,切实解决服务工作中存在的突出问题,务必完成百万用户申诉率、“不明扣费”等考核目标任务;二是要切实处理好市场活跃与申诉量居高不下的矛盾,认真看待服务工作与行风纠风工作的关系,加强对地市工作的指导,针对群众反映较多的热、难点问题,要尽快出台解决方案和相关细则;三是要对工信部35号令等规章制度进行深入学习,梳理申诉转办等工作流程;四是要认真处理我局在4G网络质量、客服平台服务水平、SP定制业务等专项拨测工作中发现的问题,加强对重点地区、重点案件的分析研究,严控申诉量,共同维护全省电信行业和谐稳定发展。

 

                                                        (信息通信管理处)


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