工作动态

我省电信用户申诉量明显下降

针对上半年全省申诉上升的问题,我局从解决用户申诉流量计费、宽带装移修等主要问题着手,下大力气抓企业服务质量,申诉量呈明显下降态势。三季度,我省纠风考核指标为13.6人次/百万用户,明显低于季度考核指标(20人次/百万用户)。截止目前,部中心共受理我省申诉2300多件,其中9月份,部中心受理我省申诉139件,环比降幅47%。

下半年以来,我局加大服务监管力度,通过规范企业营业经营行为,暗访窗口服务质量以及约谈申诉量高的地市负责人等措施,有效降低了部省两级申诉量。按照部要求,我局针对存在问题向陕西电信公司下发《责令整改》,要求电信公司尽快解决用户反映突出的热点问题,彻底排查企业经营、服务方面的问题与短板,分析原因,采取有力措施,确保完成纠风工作两项“红线”指标,并按照《2016年陕西省电信行业行风建设暨纠风工作实施方案》要求,启动内部考核和问责机制,加大工作力度,确保完成全年行风建设和纠风工作各项目标任务。陕西电信公司高度重视,积极采取有力措施。一是完善了申诉工作机制,建立省、市纵向支撑体系,周通报、月度考核以及年度问责机制;二是抓重点单位,对管控指标超标的分公司加强整改督办及点对点帮扶;三是抓重点问题,梳理重点及疑难问题,积极寻求解决措施,通过源头治理,有效降低申诉量。9月份,部中心受理电信公司申诉量环比下降89%,申诉率为14.2人次/百万用户。

 

                                                  (信息通信管理处)


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