服务监督

融合 落实 协作 —— 陕西省通信管理局创新思路推动行风建设

今年以来,陕西省通信管理局积极督促全省电信行业认真开展电信行业行风建设和纠风工作,从“两融合、两落实、 两协作”着手,着力推动工作方式创新,解决损害群众利益的突出问题,持续提升电信服务水平。三季度以来,陕西省用户申诉量呈明显下降态势,截止目前,部申诉中心共受理陕西省申诉2300多件,其中9月份,部中心受理陕西申诉139件,排名22位,环比降幅47%。

深入融合  服务监管、市场监管助力纠风工作

与服务监管融合。以服务监管重点为抓手,持续推进纠风工作。一是以申诉受理为信息窗口,以两项红线指标的控制为重点,严肃查处侵害用户合法权益的违法违规行为。二是通过万名用户申诉率、申诉处理及时率、申诉处理满意率等指标的设置,加强对企业的指导和督促,提高申诉处理效率,减少重复申诉。三是不定期召开服务例会,通报全省服务质量情况,分析重点案例,约谈申诉量高的地市负责人,提出要求,跟踪处理结果。四是从快、从严处理服务中出现的问题,及时解决苗头性问题,避免引发群体申诉。8月份,针对部督办的陕西电信服务问题,管局第一时间就企业存在问题向陕西电信公司下发《责令整改》,要求彻底排查纠正经营、服务等方面的问题与短板,并按照实施方案,启动内部考核和问责机制。在部、省联合督促下,陕西电信积极采取有力措施,完善申诉工作机制,建立省、市纵向支撑体系,周通报、月度考核以及年度问责机制,对管控指标超标的分公司加强整改督办及点对点帮扶,有效降低了申、投诉量。9月份通报显示,部中心受理陕西电信申诉量环比下降89%,申诉率约为14.2人次/百万用户。三季度,发现有10名用户同时申诉咸阳移动CPE业务擅自停机问题后,管局快速做出反应,立即对移动咸阳的业务经营和投诉处理等情况开展调查,提出业务投诉处理的具体要求,以及下一步业务经营中的注意事项,并通过逐个回访用户跟踪了转办申诉的具体处理结果,及时制止了由于业务发展和投诉处理不当引发的集体申诉问题。

与市场监管融合。2016年,陕西管局将行风纠风工作与市场监管工作同部署、同检查。今年以来,先后对西安、宝鸡等六市30家自有营业厅和社会代理厅进行了实地检查,重点围绕营业服务、业务办理、提速降费、实名制等工作,对存在的问题责令限期整改。同时加大对企业经营行为的规范力度,特别是将校园业务经营作为重点,提前部署,扎实规范。今年,管局抓住提前介入,促进沟通和检查跟进三个环节,环环相扣,步步紧跟。首先,高考录取结束后,立即组织三家基础企业召开专题会议,重申工信部420号等文件精神,通报既往存在问题,对全国典型案例进行再分析,要求自查自纠。其次,建立联动沟通机制,指定校园市场主导企业移动公司牵头,定期召开专题会议,重点就各家校园营业网点设置、广告宣传等情况进行沟通交流,严格自律,互相监督。同时,为取得实效,采用暗访与明查相结合的方式,在暑期及开学季赴高校密集的西安、宝鸡、咸阳等地进行检查,针对发现问题,分别约谈运营企业,查处不规范行为,及时制止苗头性问题扩散,杜绝了各类恶性竞争事件发生。

扎实落实  提速降费、“实名制”落实提升用户感知

抓提速,重点突出网络基础设施建设。在推进基础设施建设过程中,管局积极营造政策环境,一是及时申请地方立法,提交了《陕西省电信设施建设和保护办法》,以推动解决建设用地难、赔补高、线缆损毁和设备被偷盗等难题。二是开展全省宽带测速工作,并将各地测试结果排序形成《陕西省宽带测速报告》,送至省委、省政府相关领导、相关部门和各地人民政府,引导相关单位加强重视,进一步加强老旧小区光改推进力度。具体实施过程中,一方面,从加快光纤宽带网络建设步伐入手,完成新小区全面落实光纤到户国家两个强制性标准,加快旧小区光改进度。另一方面,加快农村普遍服务工程的实施。目前,陕西省普遍服务试点工作的第一批项目已经进入全面建设阶段,涉及6180个行政村。第二批项目共计4456个行政村也即将进入全面建设阶段。全省光改小区达18126个,固定宽带接入用户达783.0万,光纤到户用户数累计达555.18万户,其中 20M以上宽带用户570.4万户,占比72.8%。8M以上宽带产品占比93.6%,全国排5位; 20M以上宽带占比72.8%。

抓降费,重点提升用户获得感。今年,管局督促各企业继续下调资费水平,禁止企业出现单业务“资费倒挂”现象,禁止片面夸大资费优惠幅度,要求企业落实电信资费明码标价和“流量滚存服务”实施工作,推动企业在具备网络条件的区域,开展宽带免费提速和降费活动。工业和信息化部9月份下发的统计指标显示,陕西省移动互联网流量资费为53元/G,全国排名25位,降幅为42%,排名12位。手机流量资费水平53.6元/G,在全国排25位,降幅41.7%,排名13位。

刚性落实“实名制”,确保指标完成。积极组织企业学习有关法律法规和部要求,多措并举,确保完成12月31日前100%的目标任务。要求企业通过发布联合公告、停止通信服务等多种有效方式加快推进未实名老用户补登记工作。制定了问责办法,加大对地市公司检查力度,对违规地市及相关人员采取了扣罚绩效、通报批评、予以警告、行政记过等处理措施。截止目前,累计检查各类营销网点近1000个,发现12个违规网点,已要求企业严厉追责,落实主体责任,并纳入2016年安全责任考核体系。

强化协作  行业协会、第三方单位有力支撑

积极与省行业协会协作,开展用户满意企业评定工作。依据年度用户满意度测评数据,结合企业申诉和企业服务情况,管局联合协会共同表彰用户满意企业。分别授予中国电信铜川分公司、榆林分公司,中国移动渭南分公司、汉中分公司,中国联通渭南分公司、榆林分公司,中移铁通榆林分公司、汉中分公司等8家单位为“2015年度陕西省通信行业用户满意企业称号”。同时组织“明星班组”、“明星个人”的申报工作,并以此为接触点对各单位报送对象进行现场审查,对企业提出改进建议。按照部2015-2016年度电信服务评比要求,从服务工作管理制度、班组建设、经验推广宣传情况等方面对基层单位进行了明查暗访。经审定,上报了宝鸡电信服务部投诉处理班为“全国用户满意电信服务明星班组”,侯倩、高军光、李在为“全国用户满意电信服务明星”。下一步,管局将以评选表彰活动为契机,引导和激励全体电信从业人员以受表彰企业为标杆,学习先进,督促后进,提升窗口部门服务水平。

加强与第三方机构的协作。今年以来,管局结合行风建设要求, 坚持问题导向,就社会反映的服务质量、收费争议、网络质量三大热点问题,组织了专项测试,包括满意度评测、客服平台测试、增值业务拨测、4G网络质量测试等多项内容。通过专项测试,以验收各公司行风纠风工作效果,分析症结,对症提高,为下一步工作推进打好基础。

2017年,陕西省通信管理局将继续聚焦重点问题,针对4G网络质量、装移修服务、资费争议等用户“痛点”问题,加强服务监管,依法查处侵害用户的违规行为;规范市场秩序,加强行风建设。加大市场监管力度,及时发现处置典型事件和苗头问题,营造行业健康发展良好环境。规范互联网企业依法经营行为,加强IDC、ISP市场专项治理,严肃查处侵害用户权益的违法违规行为;关注省内增值企业的发展,解决协调有关问题,特别是专线接入质量和专线价格等,积极支持民营企业的健康发展。      

 

                                             张 璐   


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