工作动态

我局持续加强电信用户申诉受理工作

2017年,我局电信用户申诉受理中心共收到各类申诉反映7350件,其中,电话申诉6174件,网上申诉1055件,来访申诉56件,来信申诉65件。申请量基本与上年持平,在我局的指导下,在各公司的配合下,申诉处理做到了件件有落实,解决了用户的问题,督促企业提高了投诉处理的效率。

在省内申诉量方面,三家基础企业的申诉量呈现出不同变化。陕西电信全年申诉量明显呈下降趋势,陕西移动和陕西联通呈明显上升趋势。增值企业申诉量有所抬头。申诉反映的问题集中在服务质量方面,此类申诉占申诉总量的62.8%;其中宽带申诉占服务质量申诉量的79%,占全年申诉总量的49.4%。陕西移动公司宽带申诉量占全省宽带申诉总量的51.8%。陕西移动公司开展免费装宽带活动,由于准备不足,导致的安装、维修不及时、宽带故障和网速慢等问题,经我局督促整改后明显得到改善。

在部申诉量方面,2017统计年工信部电信用户申诉受理中心共受理我省用户申诉1874件,较上年同期2919件减少1045件,降幅为35.8%。

2018年,我局将进行12300系统改造,通过加强系统支撑,进一步畅通申诉渠道;通过加大业务培训力度,提升申诉处理效率;通过加强服务监管,督促企业规范经营,提高投诉解决率、申诉和解率,全面提升企业服务水平。


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