工作动态

我局全力做好“3.15”期间电信服务工作

 "3.15"国际消费者权益日前,我局对各基础电信运营企业服务工作进行了解,对“3.15”期间电信服务工作及时予以安排,并督促企业有效落实各项工作措施,切实保护电信用户合法权益。

一是周密部署安排。3月9日,我局组织基础电信企业召开电信服务工作专题会。会上,各企业负责人进行积极发言,围绕热点服务问题管控、重点工作安排、部署落实要求等进行详细汇报交流。其中,陕西电信成立服务工作小组,结合热点服务问题,梳理了主要服务风险点,并做了针对性的服务工作安排。陕西移动服务工作方案具体细致,形成构建上下联动的工作机制,“3.15 ”当天全省营业厅统一开展“总经理接待日”,并配合开展宣传活动。陕西联通成立专项工作小组,规范宣传和客户服务工作,落实授权快速响应,提升窗口服务水平。我局要求各企业结合近期热点、难点投诉,制定“3.15”期间的服务工作方案,采取措施提高投诉一次性解决率,针对突发、集中的用户投诉处理制定应急预案。确保我省用户投诉问题快速解决,提升用户服务感知。

二是加强申诉受理。为及时快速处理3.15期间用户申诉,高效解决用户问题,我局提出两项措施:一是专人对接和申诉日结。要求各企业落实专人专岗对接申诉中心,配合处理申诉,实现申诉当日处理完结,保证问题不升级。是增强受理能力。我局增设台席和话务人员,实现“3+2+1”电话申诉受理模式,即3位接线员、2位处理员、1位资料派发接收员,提高12300呼入接通率和派发及时率,全力以赴实现申诉日结处理.做好全力支撑。

三是走厅店访客户,了解服务情况。我局实地走访各企业营业厅,现场了解用户关注和投诉的重点问题,同时从宣传营销、业务办理、服务规范等方面开展检查指导,督促企业做好营业窗口服务。

最后,我局重点强调服务工作要求:一是定措施确保障。要求各企业要高度关注“3.15”期间服务窗口投诉动态,畅通客服热线,应急响应制度,以及为快速、妥善处理用户申、投诉做好充足准备,以及确定热点、难点投诉的处理措施。二是严履行兑承诺。各企业要严格贯彻落实服务工作有关要求,全面履行对用户做出的服务承诺,解决社会关注热点难点问题,保障用户合法权益。三是报预案重总结。各企业要书面上报 “3.15”期间服务保障预案,做好总结分析,积极开展案例点评工作,不断提升服务水平。 


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