通知公告

陕西省通信管理局关于2018年第二季度电信服务质量情况的通报

陕通局信管〔2018〕105号

中国电信陕西公司、中国移动陕西公司、中国联通陕西省分公司:

为推进电信服务质量持续改善,根据《电信条例》相关规定,现将2018年第二季度陕西省电信服务质量有关情况通报如下:

一、申诉受理情况

二季度,我省电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)共收到各类申诉/咨询4973人次,环比增幅19.2%。其中12300接到电话反映4411人次,环比增幅36.7%;网上申诉527人次,环比降幅40.4%;来访申诉13人次,环比降幅58.1%;来信申诉22人次,环比降幅29.1%。分企业看,陕西电信1482人次,环比增幅72.1%;陕西移动2351人次,环比降幅4.5%;陕西联通982人次,环比增幅30.2%。行业百万用户申诉率8.85人次/百万用户,陕西电信、移动、联通分别为7.82人次/百万用户、8.27人次/百万用户、11.09人次/百万用户,百万用户申诉率控制在部定指标之内。

二、用户反映的主要问题

(一)服务方面:固定宽带装、移机和故障修复不及时;用户号码被擅自停机或注销;企业宣传与实际执行不符。

(二)资费收费方面:企业在用户不知情的情况下擅自开通增值业务;无故给用户变更套餐;企业强制用户使用最低消费等。

(三)网络方面:部分地区网络覆盖不足,出现无4G信号或无法接通现象;移动网络信号稳定性不够,经常出现通话掉线或上网卡顿现象;GPRS上网速度慢,网络不稳定,无法正常使用等。

三、电信服务监管情况

依据《2018年全省开展放心消费创建工作要点》(陕消联办法[2018]6号),结合我省电信行业开展放心消费创建工作实施方案,我局及时安排了2018年行业放心消费创建工作重点,制定了《2018年陕西省通信行业开展放心消费创建工作要点》,并督促落实。要求企业细化工作任务,创新工作措施,确保放心消费创建工作取得实效。

按照有关规定,我局及时有效地解决了用户反映的问题,严肃查处侵害用户合法权益的行为。二季度,共督促企业解决用户申诉562件,重点督办了20件。

四、经营提示及消费提醒

(一)经营提示

1.各电信企业要规范营销宣传行为,做到真实准确,明码标价,对资费方案和优惠活动的限制性条件以及有效期等需要用户注意的事项,要切实履行提醒义务,不得片面夸大或混淆优惠幅度。

2.要加强网络建设与维护,向用户提供优质、稳定的通信服务,解决用户反映的网络覆盖问题。

(二)消费提醒

1.提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议和隐私条款,详细了解业务中的注意事项或限制性条件,理性选择适合自身需求的产品。

2.增强防范意识和风险意识,谨防通讯信息诈骗,诈骗电话举报请拨打12321。

 

 

 

                                                          陕西省通信管理局

                               2018年8月1日


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