服务监督

我局行风纠风工作见成效

为全面贯彻落实《工业和信息化部关于2017年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》文件精神,结合陕西电信业务市场实际,我局积极采取有效措施,整治社会关注的电信服务突出问题,切实维护电信用户合法权益。近日,我局组织召开了二季度行风纠风工作座谈会,听取各企业行风纠风工作落实情况,安排部署下阶段重点工作。陕西移动、陕西电信、陕西联通三家基础企业的部门主要负责人参加了会议。

会议首先听取了各企业本年度行风纠风工作完成情况、存在问题,以及下阶段工作改进提升的措施。从汇报情况看,各企业工作重点明确,措施得力,能够积极解决客户和社会关注的热难点问题,取得了较好成效。陕西移动重点在做好推出优惠资费让利客户,深入推进网络提速降费,强化企业合规经营等方面狠抓落实,客户满意度始终保持在中国移动集团公司全国前三位,行风建设水平不断迈上新台阶;陕西电信主要从加强光纤宽带网络建设,解决社会关注的热点问题等方面着手,分解指标、强化落实,开展提升宽带业务服务专项活动,宽带网络质量和服务水平明显提高;陕西联通以改善客户感知为引领,通过实施 “1234”服务提升计划,不断提升服务口碑,移动业务、宽带业务NPS均实现同比环比双提升。客户申投诉方面着力解决热点问题,实施有效管控,截至6月份全省累计申诉率15.5件/百万用户,同比改善近50%,优于工信部和集团管控时序50%以上。

经我局通报,二季度我省百万用户申诉率为7.2人次,环比有所上升。全省各基础电信企业百万用户申诉率均控制在行风纠风考核指标以内,其中不明扣费为零申诉。我局再次要求各基础电信企业继续坚持严格按照《2017年陕西省电信行业行风建设暨纠风工作方案》抓好电信行业行风建设。找准重点问题,主要从有效处理投诉、防范通讯信息诈骗、网络提速降费、规范计费、收费行为、市场竞争秩序、服务协议和个人信息保护六个方面着手,采取有效措施,务必取得实效。最后,我局强调,各基础企业应积极落实 “提速降费”承诺,做好取消长途漫游费后的服务应急预案,防止集中突发投诉。

 

                                              (信息通信管理处)


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