服务监督

我局召开服务例会安排部署2019年电信行业服务质量监督管理工作

1月25日,我局组织召开了全省电信行业服务工作专题会议,会议总结了2018年全省申诉处理情况,通报了全省电信服务质量用户满意度测评情况和移动网络测试情况,安排部署了2019年服务重点工作,陕西电信、陕西移动和陕西联通三家运营商分别对2019年服务质量工作计划进行了详细汇报。

会议指出,2018年全省通信行业按照省通信管理局的工作要求,积极提升服务质量,经过全行业的共同努力,服务水平持续提高。今年,我省电信用户综合满意度指数为82.64分。陕西移动综合得分83.75分,陕西电信综合得分82.18分,陕西联通综合得分79.93分。满意度指数连续七年超过80分。截至2018年底,申诉中心共收到用户反映的问题1.8万件。其中,电话反映1.5万件,网上申诉2000多件。咨询/建议7000多件。百万用户申诉率和不明扣费两项部行风纠风指标均严控在红线之内。

今年,移动网络服务质量测试选取我省西安、汉中、商洛、榆林四个设区市的八个区县作为测试范围,分别从LTE覆盖率、PING连接、FTP下载、语音呼叫四个方面开展测试。测试结果显示:LTE覆盖率分别为陕西移动96.31%,陕西电信95.33%,陕西联通92.7%;PING连接成功率分别为陕西移动99.94%,陕西电信99.82%,陕西联通97.86%;FTP下载速率分别为陕西联通34.68Mbit/s,陕西移动29.30Mbit/s,陕西电信25.10Mbit/s;语音呼叫时延分别为陕西电信1.69s;陕西联通5.90s;陕西移动7.79s。

2019年,陕西电信提出构建“三全”体系,即“全方位、全过程、全员”通过标准牵引、问题导向、服务注智等手段提升服务质量,促进企业高质量发展。陕西移动将牢固树立“客户为根、服务为本”理念,秉持“专业、专注、精细、创新”精神,聚焦短板,夯实基础管理,强化与营销、网络、在线协同,全面开展网络、产品、业务、支撑和服务质量攻坚,解决客户投诉,提升客户感知,确保服务水平行业领先。陕西联通以大督查治理和NPS提升为抓手强化服务监督,提升客户感知。

会议要求,2019年全省服务质量工作应针对上年用户反映的问题以及企业服务中存在的短板,制定有效措施,结合行风纠风工作要求,持续优化消费环境,不断提升服务质量。